Karla Küster
Sim! E por que não?
Na semana passada eu relatei a falta de respeito com os clientes, o mal atendimento de algumas empresas, a falta de processos no atendimento, principalmente aqueles que envolvem mais de uma empresa no sistema de parcerias, se você não leu, te convido a ler a coluna de 29/08/2022.
Mas… E nós? Como nós estamos como consumidores?
Como consumidores acredito que devemos buscar por bom atendimento, mas…
Quem aqui não conhece alguma história de falta de respeito com o(a) funcionário(a) da empresa que o atendeu?
Muitas são as histórias que coleciono do lado da empresa. Um vendedor ouvir um “não” é a coisa mais normal do mundo, mas esses profissionais infelizmente não ouvem somente nãos… Um profissional do financeiro ouvir um “vou pagar na semana que vem, me manda um novo boleto” também é normal, mas esses profissionais não ouvem somente isso… Ou ainda um atendente de uma loja de roupas ouvir um “não serviu, preciso trocar” também é normal, mas não é somente isso que escutam…
O que temos é: “clientes que inventam história mirabolantes, que dizem que compraram conosco e não é verdade, e ainda temos aqueles que acham que podem humilhar uma Vendedora, por simplesmente ser uma mulher! Temos “Clientes” que chegam cheio de ameaças, aqueles que pensam que somos todos idiotas e não conhecemos o Código de Defesa do Consumidor e aqueles que compram nosso produto simplesmente para usar no fim de semana e trocar na segunda-feira, como se tivéssemos a obrigação de assim fazê-lo!”
Esse é um relato que recebi essa semana.
Saibam que isso não acontece somente com o comercial! Eu não posso deixar de comentar sobre clientes “raivosos” que muitas vezes por estar insatisfeito com alguma coisa descarregam toda a sua ira no financeiro! Já vi pessoas do financeiro chorando por serem mal tratadas pelo cliente.
Não vou aqui defender situações onde a empresa peca em não ter processos bem definidos e onde consumidores são obrigados a fazer o trabalho pela empresa! Mais ou menos o que acontece em algumas empresas que nos obrigam a fazer milhares de vezes a mesma coisa, provar milhares de situações, comprovar informações, protocolar, registrar, autenticar assinaturas, para conseguir resolver um assunto… esse atendimento eu nem vou entrar no mérito da questão.
O que eu quero colocar aqui é que também me deparo com a falta de respeito por parte dos consumidores.
A falta de respeito na venda direta ao consumidor (B2C) já exemplifiquei nos exemplos acima, mas também quero exemplificar a falta de respeito no atendimento empresa x empresa (B2B).
Já vivi situações quando eu trabalhava em multinacional e tinha que fazer reuniões com grandes clientes e vou dizer, mesmo com hora marcada nos deixavam mais de duas horas esperando na recepção pelo atendimento!
Mais um exemplo? Ano passado um cliente nosso que tem um estúdio de fotografias, excelente profissional, com um currículo impecável e que já fez milhares de trabalhos ao longo da carreira foi surpreendido com uma acusação de “assédio sexual”.
Ele trabalha junto com a esposa, com fotos corporativas e ao fotografar uma das funcionárias da empresa para a qual estava fazendo fotos de produtos e equipe de atendimento, ele simplesmente perguntou se ela já havia sido modelo e que se não havia pensado nisso, pois ela tinha muita facilidade para posar para as fotos. Detalhe, o cliente rescindiu o contrato com ele após essa “denúncia” infundada.
Como consumidores temos todo o direito de exigir um bom atendimento, temos um código de defesa do consumidor que olha por nós, mas isso não quer dizer que devemos faltar com respeito aos profissionais que nos atendem, sejam essas pessoas do comercial, do financeiro, de compras, ou de qualquer outra área da empresa.
